De Consumentenautoriteit is een dienst van het ministerie van Economische zaken en is sinds 1 januari 2007 in het leven geroepen om toezicht te houden op de naleving van de regels van de consumentenbescherming. De Consumentenautoriteit informeert zowel de consument als de ondernemer over de rechten van de consument en grijpt in wanneer nodig.
Verkopers zijn verplicht om de volgende informatie op de website te zetten. Deze informatie moet makkelijk te vinden zijn.
In een webwinkel moet het duidelijk zijn op welk moment een koop gesloten wordt. De consument moet precies kunnen zien hoe hij door kan klikken zonder verplichtingen aan te gaan, bijvoorbeeld door het communiceren van een stappenplan.
Tijdens het sluiten van de overeenkomst moet de consument de volgende informatie krijgen:
Al deze informatie moet opgeslagen kunnen worden op een computer. Als voorbeeld: een e-mail met de bestellinggegevens kan worden opgeslagen op een computer.
Nadat een koopovereenkomst is gesloten, moet de verkoper de consument ook de volgende informatie geven:
Nadat de overeenkomst is gesloten moet de verkoper een bevestiging sturen naar de consument, zodat de consument weet dat de bestelling is aangekomen. Een dergelijke bevestiging kan via e-mail worden verstuurd.
Onvoldoende informatie?
De consument heeft het recht om de koopovereenkomst te ontbinden wanneer er onvoldoende informatie aanwezig is tijdens het bestelproces. Denk hierbij aan het niet krijgen van een overzicht van de prijs en verzendinformatie en het niet ontvangen van een bestelbevestiging.
Deze regel geldt enkel als de consument iets koopt in een webwinkel. Wanneer de consument persoonlijk contact heeft met de verkoper via mailen of bellen, dan geldt deze regel niet.
Consumenten hebben recht op 7 dagen bedenktijd waarin men de koopovereenkomst kan ontbinden en ontvangen producten terug kan sturen.
Er is geen sprake van bedenktijd wanneer er sprake is van de volgende situaties:
Wie draait op voor de kosten?
De verkoper moet het volledige bedrag van de bestelling teruggeven aan de consument. Dit is inclusief bezorgkosten. De consument hoeft alleen de kosten voor het terugsturen te betalen.
In de wet staat dat de consument het product uiterlijk binnen 30 dagen moet ontvangen. Geeft de verkoper echter bij de bestelling aan dat hij de producten sneller levert, bijvoorbeeld binnen 5 dagen, dan is hij verplicht zich hieraan te houden.
Als een product niet kan worden bezorgd, bijvoorbeeld omdat het niet meer wordt gemaakt, dient de verkoper dit zo snel mogelijk te laten weten aan de consument. Heeft de consument al betaald, dan moet het geld zo snel mogelijk en uiterlijk binnen 30 dagen worden teruggestort.
In het Burgerlijk Wetboek (boek 7) staat: “De betaling moet geschieden ten tijde en ter plaatse van de aflevering. Bij een consumentenkoop kan de koper tot vooruitbetaling van ten hoogste de helft van de koopprijs worden verplicht.”
Een verkoper kan de consument niet verplichten tot het vooruit betalen van het totaalbedrag, maar mag dit wel aanbieden via bijvoorbeeld iDeal. De consument heeft het recht om te kiezen voor betaling achteraf en kan enkel worden verplicht om maximaal 50% vooraf te betalen.
In de praktijk wordt er naast een aantal methodes waarbij het volledige bedrag betaald wordt, vaak één van de volgende methodes aangeboden om aan de wet te voldoen:
Voor zelfstandig ondernemers is het niet verplicht om algemene voorwaarden te hanteren. Wél is het aan te raden om hier gebruik van te maken en de klanten hierop te wijzen (en akkoord te laten gaan).
De volgende zaken staan meestal in de algemene voorwaarden:
Doordat algemene voorwaarden worden gehanteerd, weten consumenten de rechten en plichten van zowel henzelf als de verkoper.
Zorg er voor dat consumenten in een webwinkel:
Hoewel niet verplicht, is het raadzaam om algemene voorwaarden te deponeren bij de KvK. Niet alleen kunnen consumenten bij de KvK altijd uw algemene voorwaarden inzien, ook kan het dienen als bewijs tijdens een meningsverschil. De kosten zijn 18 euro per gedeponeerde voorwaarde per kalenderjaar.
De website van de KvK heeft enkele modelvoorwaarden (ook voor webwinkels) welke als basis gebruikt kunnen worden voor het opstellen van nieuwe voorwaarden. Het is niet aan te raden deze modelvoorwaarden klakkeloos over te nemen en ook wordt geadviseerd om de algemene voorwaarden na te laten kijken door een juridisch adviseur.
Voorwaarden moeten voldoen aan bepaalde wettelijke eisen en moeten redelijk zijn voor uw klant. Wat als onredelijk wordt gezien, is te lezen in de zogenaamde zwarte en grijze lijsten op overheid.nl.
Webwinkels zijn verplicht om maatregelen te nemen om de persoonsgegevens van hun klanten te beschermen. Op de website moet worden aangegeven welke persoonsgegevens van de klanten worden gebruikt en waarvoor. Zonder toestemming van de klant mogen deze gegevens niet doorgegeven worden aan derden.
In artikel 13 van de wet bescherming persoonsgegevens staat het volgende:
“De verantwoordelijke legt passende technische en organisatorische maatregelen ten uitvoer om persoonsgegevens te beveiligen tegen verlies of tegen enige vorm van onrechtmatige verwerking. Deze maatregelen garanderen, rekening houdend met de stand van de techniek en de kosten van de tenuitvoerlegging, een passend beveiligingsniveau gelet op de risico's die de verwerking en de aard van te beschermen gegevens met zich meebrengen. De maatregelen zijn er mede op gericht onnodige verzameling en verdere verwerking van persoonsgegevens te voorkomen.”
In november 2009 stelde kamerlid Heerts schriftelijk enkele vragen aan de Minister van Justitie over onveilige webwinkels. Eén van de vragen was: “Is het waar dat webwinkels wettelijk verplicht zijn om persoonsgegevens te versleutelen?”
De Minister van Justitie gaf hierover het volgende antwoord:
“Ook webwinkels zijn op grond van artikel 13 Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp) verplicht om de gegevens van klanten op een passende manier te beschermen. Wat passend is hangt onder andere af van de aard van de gegevens en de kosten van de te nemen maatregelen. In CPB-richtsnoeren is nader uitgewerkt dat het gebruik van het SSL-protocol daartoe een geëigend middel is.”
CPB = College bescherming persoonsgegevens
Twinkle Magazine (februari 2011), jaargang 7, nr. 2, blz. 40 – 42
http://www.kvk.nl
http://www.consuwijzer.nl/
http://www.consumentenautoriteit.nl
http://www.mkbservicedesk.nl
http://www.overheid.nl
http://wetten.overheid.nl/BWBR0011468/geldigheidsdatum_09-02-2011#Hoofdstuk2
http://www.rijksoverheid.nl/documenten-en-publicaties/kamerstukken/2009/12/22/5634685-antwoorden-kamervragen-inzake-onveilige-webshops.html
http://www.wetboek-online.nl/wet/BW7/26.html
http://www.belastingdienst.nl/internetondernemers/
De informatie over de wet- en regelgeving is met grote zorg samengesteld door Finetic. Aan deze tekst kunnen geen rechten worden ontleend en dient enkel ter aanvulling op uw kennis rondom de wet- en regelgeving in uw branche. Gebruik van deze tekst is voor eigen risico en aansprakelijkheid is derhalve uitgesloten.
